Asiakaspoistuman ennakointi ei ole pelkkää palautteen kysymistä


glovesEhdotin asiakkaalle heidän asiakaspoistuman pienentämistä ja näin lisämyynnin tekoa. Tarvetta tähän ei kuitenkaan ollut, homma on jo hanskassa.

”Emme tarvitse asiakaspoistuma-analyysejä. Kysymme jo asiakaspalautetta poistuneilta asiakkailta.”

Homma hanskassa?

Se, että asiakkailta kysytään palautetta heidän jo lähdettyä vetämään, ei kuulosta ihan siltä poistuman pienentämiseltä mitä tarkoitin.

Asiakaspoistumamallinnuksen ja sitä seuraavan toiminnan (esim. asiakkaiden kontaktoinnin) tarkoituksena on estää poistuma ennakkoon. Poistuma-analyysi kertoo:

  • ketkä asiakkaat ovat poistumariskissä (jotta voit estää heitä poistumasta)
  • mitkä todelliset tekijät vaikuttavat poistuman taustalla (jota taas voidaan käyttää liiketoiminnan kehittämisessä)

Asiakaspalaute tai esimerkiksi net-promoter-score on yksi hyvä apumuuttuja tässä prosessissa (jos se saadaan ennen poistumaa). Mutta vain yksi. Paljon tärkeämpiä muuttujia ovat useimmiten asiakkaan todellinen käyttäytyminen, demografiat ja psykografiat.

Kauppoja ei tässä tapauksessa siis tullut. Koska homma on hanskassa. N. 8-10% vuosittaisen poistuman tapauksessa puhutaan tässä casessa lienee jostain 2 miljoonan vuosittaisesta hävikistä. Itse tekisin tässä tapauksessa muutakin kuin kysyisin poistuneelta asiakkaalta: mistä se kenkä puristaa?

Louhia Asiakastiedon rikastaminen ja mittaaminen

Jos haluat todella tietää miksi asiakkaasi poistuvat, tulee sinun tutkia muutakin kuin pelkkää asiakaspalautetta.

2 comments on “Asiakaspoistuman ennakointi ei ole pelkkää palautteen kysymistä

  1. Jussi Järveläinen, Datawell Oy on

    Asiaa jälleen Ville! Eihän me niin tunteettomia kapitalisteja olla että miltsi-pari sinne tänne nyt hetkauttaisi. Ultimaatti ”poistuvan asiakkaan” ennakoivan analytiikan sovellus olisi, jos dev/null:n lopullisesti poistuvat terveydenhuollon asiakkaat havaitaisiin ja ennakoitaisiin – kun mahdollista. Tai tuon lopputuleman noin raadollinen tarvi olla, ihan merkittävä haittatapauskin tai pitkitynyt tai tarpeettoman kalliiksi tullut prosessikin on jo vähän huono juttu.

    Vastaa
    • Ville Niemijärvi on

      Kiitos Jussi! Reilun pelin kannattajaa tosiaan miellyttää tuo resurssien (=rahan) käyttämättä jättäminen. Annetaan kaverillekin (=kilpailijalle). Se on reilua.

      Mainitsemasi terveydenhuollon asiakaspoistuman estäminen on tietenkin analytiikan tekemisessä siintävä suuri tavoite, johon mekin odotamme, että pääsemme iskemään kätemme. Silloin voi propellipääkin jo sanoa, että tekee työtä jolla on tarkoitus.

      Ja tällöin etenkin on jokseenkin turha mennä jälkikäteen kyselemään: mistä se kenkä nyt puristaa? Miksi läksit?

      Vastaa

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Yhteydenotto

Mikäli olet kiinnostunut yrityskohtaisista palveluista tai sinulla kysyttävää palvelujemme sisällöstä, niin ota yhteyttä oheisella lomakkeella tai soita Mikalle numeroon 040 845 8432.

Please leave this field empty.